tmgm挂单不能成交，滑点20美金导致账户穿仓

账户224710，在1月18日账户手中持仓两手多单，挂单两手空单在1822.5价格，早间出现下跌，挂单未成交，并将多单在1804,1802价格分别强平，导致账户穿仓，同平台另外一个同名账户641965空单却在1818成交，同一个平台同样的订单，但一个可以成交一个不可以成交，第一时间与客服经理进行反应情况，得到的回复是市场因素导致的，但是咨询其他平台并未有这种情况，也就是说仅仅是tmgm平台问题，非市场因素导致，后与客服经理进行沟通赔付问题，从年前拖到过年，过年拖到初十，初十拖到元宵，元宵后几天给了一个回复说愿意赔付，然后客服经理突然消失一星期，后联系到回复说不赔付了，然后又拖了近一个月时间，说还是不处理，我就想问一下，这种滑点20多美金的情况，难道让客户来承担这个责任，平台一点责任没有，推脱的干干净净吗？